Hace poco tiempo que Clínica Universidad de Navarra (CUN) puso en marcha Coquus como herramienta de gestión de su servicio de alimentación. Una implantación muy interesante para todos por la transformación digital que supone Coquus en todos sus desembarcos pero también por los retos a los que nos enfrentamos desde ambos lados del proyecto, CUN y Coquus:
- CUN para integrar una solución externa, Coquus, en medio de su infraestructura y cultura de desarrollos internos
- Coquus para automatizar el servicio de alimentación como hace siempre… respetando el puntito extra que nos encontramos en:
- el control nutricional del paciente, donde buenas prácticas que se desean en muchos hospitales y que se usan puntualmente, estaban ampliamente extendidas en el día a día (por ejemplo, la realización de Controles de Ingesta o la elaboración de dietas personalizadas)
- el cuidado a los pacientes, más propio de un restaurante que de una colectividad (por ejemplo, nos solicitan la impresión de un informe extra de determinados platos por planta…. para cocinar el número exacto de platos que van el carro de la planta y no más, para que vayan lo más «recientes» posible)
Un éxito gracias a la implicación de todas las partes, a un departamento de informática permanentemente orientado a la búsqueda de soluciones y, sobre todo, a un equipo de cocina, liderado por Laura y Camino, que puso el mismo empeño en la excelencia de la implantación que el que ponen en la excelencia de la alimentación de los pacientes.
Antes de sumergirnos en el acceso directo del paciente al menú compartimos algunas singularidades de la integración que supusieron un alcance más amplio que los habituales:
- Integración vía mensajería HL7 del consumo de los acompañantes: la gestión de acompañantes se realiza en Coquus y el consumo de éstos se lo devuelve Coquus a CUN a través mensajería
- Integración vía mensajería HL7 de la prescripción de la dieta: Coquus se la devuelve a CUN con las alergias del paciente
- Integración vía mensajería HL7 del control de ingesta: el control se realiza en Coquus ya que dispone de una interfaz muy usable para ello, pero sobre todo, porque al disponer de las fichas técnicas puede convertir el registro en nutrientes. Esta información se le devuelve a CUN para su seguimiento desde su herramienta asistencial
- Integración vía webservice SCIM de la gestión de usuarios: un webservice disponible en Coquus para que CUN automatice la provisión de usuarios (desde el alta o baja de un nuevo usuario, hasta sus permisos tanto a nivel funcional como de alcance, es decir, si la enfermera X puede acceder a la planta 1 o a la planta 2…)
Pero el protagonista de hoy es el acceso del paciente al menú. Una herramienta disponible en Coquus y que es posible gracias a una funcionalidad imprescindible y diferencial de Coquus: la personalización automática de menús.
Permitir que el paciente acceda a su menú y que pueda elegir implica darle acceso a menús futuros. El de mañana, pasado o algunos días más adelante. Pero la realidad de los servicios de alimentación es que las dietistas realizan su revisión diaria para personalizar los menús de los pacientes sobre las ingestas del propio día. Por lo tanto, lo habitual en todos los hospitales (menos los que usan Coquus 😉) es que solo «el menú de hoy» esté personalizado. En esas circunstancias es desaconsejable darle acceso al paciente a su menú de mañana o pasado porque estará pendiente de personalizar!! Esto significa que el paciente «no crudos» verá fruta de postre y el «no dobles texturas» verá sopa de fideos de primero… platos incompatibles que transmitirán una mala imagen del hospital y generarán inseguridad en el paciente.
Por eso, es esencial la personalización automática de Coquus que impide que un paciente tenga un plato incompatible porque ya lo elimina automáticamente el propio Coquus. Así, los hospitales Coquus, como CUN, pueden darle acceso a su paciente para que consulten y elijan los platos que deseen de mañana, pasado o dentro de varios días. El paciente siempre verá un menú sin platos incompatibles!
Esta eficiencia y seguridad en la información ofrecida, sumado a la amplia elección que ofrecen desde CUN, llevaron a incluir el acceso directo del paciente como un objetivo de salida. Un acceso directo que se puso en marcha desde el primer día de funcionamiento de Coquus y se hizo utilizando un código QR instalado en las habitaciones. Un código QR como el que mostramos en la foto:
Así, los pacientes que lo deseen puede escanear el QR con su dispositivo móvil y tras una rápida validación acceden a su menú de hoy y de los próximos días. CUN ha aplicado una restricción de plazo para limitar los cambios de última hora de los pacientes (la restricción menos restrictiva de todos nuestros hospitales, en línea las políticas de atención al cliente de CUN).
Tras escanear el QR y pasar por la validación, el paciente puede ver los menús de las ingestas que tiene programadas. También sus alérgenos, valoración nutricional y las opciones. Así, navegando entre las opciones puede escoger aquellas que más le satisfagan y cambiar tantas veces como desee… hasta la hora límite de cambios (del que se avisa en la propia interfaz del paciente).
Los informes de producción que consultan desde cocina para conocer las fabricaciones previstas de los próximos días ya incluyen esas preferencias.
El acceso del paciente a su menú o su cambio de elección se ven reflejados también en múltiples ventanas de Coquus para que los usuarios sepan que ese menú ha sido personalizado directamente por el paciente. Así, una dietista o enfermera que accede al menú de un paciente verá si éste ha estado consultando o modificando sus opciones. Del mismo modo, una dietista que va a modificar un menú de mañana por el motivo que sea (por ejemplo, fallo en una entrega de materia prima de modo que no se pueden elaborar todos los platos previstos) podrá ver los pacientes que ya habían escogido manualmente ese plato para darles prioridad.
Además, han añadido su encuesta de satisfacción a este interfaz del paciente. La encuesta no está gestionada por Coquus pero el interfaz del paciente de Coquus si permite incluir el enlace a la encuesta del hospital para que el paciente pueda acceder con un solo click.
Un acceso que actualmente, entregado a través del QR, ya está teniendo mucho uso. Comparto un dato real que os dará una idea del interés que supone darle acceso directo al paciente:
algo más de un 50% de los inicios de sesión en el menú online se convierten en cambios de elección
Es decir, los pacientes lo usan. Es cierto que los menús de CUN ofrecen una amplia oferta de elección, pero, independientemente de eso, cada acceso del paciente es:
- Una mejora de la experiencia, al permitirle consultar mucha información, no solo nutricional y alérgenos, sino también las fotos de cada plato
- Una decisión del paciente, y por tanto, un incremento de su satisfacción al permitirle modificar el servicio para adaptarlo a sus preferencias, en línea con la irreversible corriente de la Atención Centrada en la Persona
- Una gestión auto-realizada por el paciente, que de otro modo requeriría de un papel y su procesamiento manual, de una visita de una dietista para recoger la elección o de una conversación con la enfermera que a su vez debería transmitirlo a cocina… en cualquiera de estos casos, una alternativa mucho menos eficiente, mucho más «consumidora» de tiempo de los profesionales del hospital
En resumen, una implantación exitosa para contribuir con la digitalización a un servicio de alimentación excelente, con la singularidad de poner en marcha el acceso directo del paciente al menú desde el primer día. Un paso más para CUN en su esfuerzo permanente por alcanzar la excelencia en el servicio de alimentación. Enhorabuena a CUN por esa cultura de excelencia y mejora continua. Como dijo Aristóteles «la excelencia no es un acto, sino un hábito”.
Coquus - Technology for nutrition
